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Exemple d'action sur mesure |
Client : Maroc Télécom
Objectif du projet : Mise en place d'une politique de développement des ressources humaines incluant des projets de formation interne du personnel
Déroulement du projet en 2 phases :
- Formation des standardistes, opératrices et secrétaires
- Formation des agents de recouvrements
PHASE 1 : FORMATION DES STANDARDISTES, OPERATRICES ET SECRETAIRES
Objectifs de la formation : améliorer les performances des agents en accueil téléphonique : standardistes, opératrices et secrétaires.
Axes de la formation :
| • | Une équipe de 3 formateurs Demos a sélectionné parmis le Personnel de Maroc Télécom des personnes susceptibles de former des groupes cibles | |
| • | 11 formateurs ont été sélectionnés, formés et accompagnés pendant la première série de formations | |
| • | La démultiplication des formations s'est effectuées sur l'ensemble des entités d'IAM sur tout le territoire marocain | |
| • | A l'issue des formations une série d'appels mystères a été effectuée pour mesurer l'amélioration de la qualité de l'accueil |
Dispositif adopté :
Phase 1 : Préparation de l'action de formation : découverte du contexte; conception et validation des contenus pédagogiques avec l'équipe d'IAM
Phase 2 : Sélection de formateurs occasionnels
Phase 3 : Formation de formateurs
Phase 4 : Conception des modules
Phase 5 : Réalisation de formations pilote
Phase 6 : Accompagnement des formateurs
Phase 7 : Mise en place du processus d'évaluation des formations
PHASE 2 : FORMATION DES AGENTS DE RECOUVREMENTS
Nombre de personnes formées : 300 personnes réparties sur 4 sites au Maroc
Objectifs de la formation : développer les compétences des agents de recouvrement, les doter des moyens et des outils nécessaires leur permettant d'atteindre cet objectif et sensibiliser leurs managers à cette action
Axes de la formation :
| • | Le recouvrement à l'amiable | |
| • | Les techniques de communication et de négociation avec les clients | |
| • | Le pilotage des actions en recouvrement | |
| • | La maîtrise des bases juridiques relatives au recouvrement et à la gestion des contrats | |
| • | Le suivi des procédures de recouvrement judiciaire | |
| • | Le management d'équipe de recouvrement |
Dispositif adopté :
Phase 1 : Préparation de l'action de formation : découverte du contexte; conception et validation des contenus pédagogiques avec l'équipe d'IAM
Phase 2 : Réalisation de formations pilote
Phase 3 : Conduite de l'ensemble des actions
Phase 4 : Mise en place et conduite de l'évaluation de l'ensemble des formations
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